Wstępne założenia
Zaangażowanie i przygotowanie merytoryczne pracowników infolinii to jeden z kluczowych elementów do osiągnięcia sukcesu w sprzedaży. Dla naszego partnera z branży motoryzacyjne przeprowadziliśmy telefoniczne Badanie Tajemniczego Klienta. Zrealizowaliśmy je na próbie 200 wywiadów telefonicznych z pracownikami infolinii, co pozwoliło na weryfikację standardów obsługi u jak największej możliwej liczbie pracowników serwisu. Przeprowadzenie Badania Tajemniczego Klienta umożliwia kontrolę nad całym procesem sprzedaży, a następnie na podniesienie jakości usług i wzmocnienie sposobu budowania relacji z klientami. Identyfikując słabe i mocne strony procesu sprzedażowego, zwiększamy zyski i maksymalizujemy satysfakcję klientów.
Realizacja
Przeprowadzone badanie miało na celu:
- Określenie standardów obsługi klienta przez konsultantów infolinii;
- Zweryfikowanie realizowanego procesu sprzedaży przez pracowników;
- Zdiagnozowanie poziomu satysfakcji klientów;
- Opracowanie rekomendacji pozwalających na podniesienie standardów obsługi i satysfakcji klientów serwisu motoryzacyjnego.
Rezultaty
W trakcie trwania 200 wywiadów telefonicznych zidentyfikowano 54 konsultantów serwisu. Poza kilkoma przypadkami udało się połączyć natychmiast z infolinią sprzedażową i bezpośrednio przejść do procesu sprzedażowego. Badanie pozwoliło na:
- Zdiagnozowanie niskiego poziom up-sellingu, czyli sprzedaży produktów dodatkowych. Rekomendowane było więc zwiększenie nacisku na oferowanie usług dodatkowych przez konsultantów infolinii.
- Określenie sposobu ujednolicenia procesu zamykania sprzedaży.
- Zidentyfikowanie konieczności częstszego dopytywania klienta o szczegóły w przypadku, gdy jest on niezdecydowany. Ze względu na sprzedaż specjalistycznych produktów wymagana powinna być większa umiejętność prowadzenia rozmowy i przedstawiania w zrozumiały sposób oferty przez część pracowników infolinii.
- Zauważenie kilku przypadków nieposiadania stosownych kompetencji sprzedażowych przez kilku pracowników. Co objawiało się przez nierealizowanie rozmowy zgodnie z przyjętymi standardami obsługi, a także lekceważenie niezdecydowanych klientów.
Realizacja badania umożliwiła naszemu klientowi wdrożenie działań naprawczych, które docelowo powinny podnieść poziom satysfakcji klientów oraz zwiększyć poziom sprzedaży oferowanych produktów.
