Wstępne założenia
Dla naszego klienta, posiadającego sieć aptek w jednym z miast na południu Polski, przeprowadziliśmy badanie satysfakcji klientów za pomocą kiosków ankietowych. Badanie miało na celu ustalenie poziomu zadowolenia klientów z usług oraz identyfikację ich potrzeb. Projekt został zrealizowany w 10 aptekach naszego klienta. Rozwiązanie kiosków ankietowych przypominało kiosk multimedialny, który w zautomatyzowany sposób zbiera feedback klientów i przesyła dane do systemu, umożliwiając analizę wyników klientowi w czasie rzeczywistym. Zaletą przeprowadzenia badania przy pomocy kiosków ankietowych była możliwość:
- Samodzielnej obsługi ankiety przez klientów,
- Wygodnej i komfortowego wypełnienia ankiety,
- Przebadania dużej liczby respondentów przy relatywnie niskim koszcie,
- Analizy wyników badania w czasie rzeczywistym.
Realizacja
Badanie przeprowadzono w okresie 1 miesiąca w 10 placówkach klienta. Dostarczone kioski ankietowe składały się z funkcjonalnych standów wraz z nowoczesnymi tabletami; zaopatrzonymi w karty sim z dostępem do Internetu. Zebrane dane były przesyłane do oprogramowania umożliwiającego szybkie i intuicyjne prowadzenie ankietyzacji elektronicznej – zapewniając obsługę badania, począwszy od procesu projektowania kwestionariusza ankiety, aż po końcową analizę zebranego materiału badawczego (również w czasie rzeczywistym).
Rezultaty
Realizacja badania pozwoliła naszemu klientowi określić poziom satysfakcji klientów aptek oraz wprowadzić działania korygujące, mające na celu eliminację elementów negatywnie wpływających na opinie konsumentów. Badanie pozwoliło stwierdzić, że:
- Wskaźnik lojalności klientów NPS dla wszystkich ankiet wyniósł 60.
- Do głównych atutów placówek najczęściej wskazywano lokalizacje (67,0%), niskie ceny (55,0%) oraz szeroki asortyment leków (44,0%). Z kolei do elementów najczęściej wskazywanych za negatywne elementy w placówkach była niewystarczająca liczba miejsc parkingowych przy placówkach (56,0%) oraz brak sprzętu diagnostycznego (np. do mierzenia ciśnienia i BMI) – 44,5%.
- Co dwudziesty klient (5,0%) wskazywał na długi czas oczekiwania na niedostępne leki. Zaobserwowano ponadto, że co dziesiąty respondent wskazywał na długi czas obsług klientów przez farmaceutów przy kasie.
- Prawie połowa ankietowanych (49,0%) raczej doceniała porady farmaceutów podczas wizyty w aptece, a 23,0% zdecydowanie je doceniała.
- Badanie pozwoliło również stwierdzić, że wiedza i kompetencje farmaceutów pełnią istotną funkcję w prowadzeniu apteki, ponieważ aż 2/3 klientów (67,3%) kierowała się rekomendacjami farmaceutów przy wyborze leków.
- Klienci w większości przypadków dobrze oceniali pracę farmaceutów. Najwięcej pozytywnych wskazań odnotowano dla zakresu udzielonych porad oraz sposobu informowania o stosowaniu leków.
