Wstępne założenia
Centrum Badawczo-Rozwojowe BioStat we współpracy z Narodowym Funduszem Zdrowia zrealizowało ogólnopolskie, reprezentatywne badanie satysfakcji klientów NFZ. W badaniu uczestniczyli klienci odwiedzający wojewódzkie oddziały NFZ oraz klienci korzystający z Telefonicznej Informacji Pacjenta (TIP). Badanie klientów odwiedzających wojewódzkie oddziały NFZ zostało zrealizowane za pomocą nowoczesnego rozwiązania, jakim są kioski ankietowe, a także w formie tradycyjnych ankiet papierowych.
W celu ustalenia poziomu satysfakcji, klientów NFZ poproszono o ocenę szeregu aspektów, m.in.:
- Czasu oczekiwania na obsługę;
- Uprzejmości pracownika;
- Zaangażowania pracownika i chęci do pomocy;
- Przekazywania informacji w sposób jasny i zrozumiały;
- Kompetencji pracownika;
- Łatwości dotarcia do oddziału i oznakowania wewnątrz budynku;
- Dostępności miejsc siedzących dla osób oczekujących.
Realizacja
Główną techniką wykorzystaną w badaniu były ankiety do samodzielnego wypełnienia, udostępnione klientom NFZ za pomocą kiosków ankietowych.
Kioski ankietowe są nowoczesnymi urządzeniami, przeznaczonymi do przeprowadzania badań satysfakcji i opinii. Najbardziej istotnym elementem urządzenia jest tablet z zainstalowanym programem do ankiet online i wbudowaną kartą SIM, zapewniającą dostęp do Internetu – zmieniający się tym samym w interaktywnego ankietera. Wykorzystanie kiosków ankietowych pozwoliło w zautomatyzowany sposób zebrać opinie klientów bezpośrednio w miejscu obsługi i analizować wyniki w czasie rzeczywistym.
Więcej o szczegółach wykorzystania kiosków ankietowych możesz dowiedzieć się na: https://www.biostat.com.pl/kioski-ankietowe-poradnik.php oraz https://www.biostat.com.pl/kioski-ankietowe-tabkioski.php. Natomiast o innych przykładach wykorzystania kiosków ankietowych w badaniach realizowanych przez BioStat możesz przeczytać na: https://www.biostat.com.pl/kioski-ankietowe-apteka.php.
W wyniku całego badania zebrano 7 123 ankiety, co pozwoliło ocenić poziom zadowolenia klientów NFZ w całej Polsce.
Rezultaty
Badanie pozwoliło na uzyskanie odpowiedzi, w jaki sposób postrzegana jest obsługa w wojewódzkich oddziałach NFZ oraz obsługa realizowana w ramach Telefonicznej Informacji Pacjenta. Wyniki badania przedstawiono w wykorzystaniem wskaźników CSI (Customer Satisfaction Index) oraz CES (Customer Effort Score). Wyliczone wskaźniki pozwoliły ocenić nie tylko poziom satysfakcji, ale też wskazać obszary obsługi, które wymagają poprawy. Realizacja badania pozwoliła uzyskać odpowiedzi na istotne pytania w zakresie satysfakcji klientów NFZ, m.in.:
- Jak poszczególne elementy działalności NFZ w wojewódzkich oddziałach wpływają na odbiór klientów i co ma największy wpływ na ich zadowolenie?
- Co w oczach klientów NFZ funkcjonuje prawidłowo, a gdzie należy wprowadzić zmiany?
- Jakie potrzeby i propozycje usprawnień wskazywali klienci NFZ?
- Jak klienci ocenili jakość obsługi Telefonicznej Informacji Pacjenta?
- Co ma największy wpływ na satysfakcję klienta, korzystającego z TIP?
Wyniki badania przeznaczone zostały na wewnętrzny użytek Narodowego Funduszu Zdrowia i posłużyły do wprowadzenia działań naprawczych.
