Mystery Calling.

W związku z coraz większym wykorzystaniem zdalnych form obsługi klienta, nie wszystkie badania wymagają osobistego kontaktu audytora z ocenianym punktem. Powszechność dostępu do usług telekomunikacyjnych sprawia, że obecnie spora część klientów pierwszy kontakt z firmą nawiązuje poprzez przeprowadzenie rozmowy telefonicznej. Często etap ten okazuje się kluczowy, decydując o tym, czy klient będzie skłonny skorzystać z oferty przedsiębiorstwa.

Poważne niedociągnięcia pod kątem jakości obsługi telefonicznej mogą doprowadzić do bardzo negatywnych konsekwencji, w tym trwałej utraty zaufania klientów oraz spadku sprzedaży. Aby temu zapobiec, warto realizować cykliczne badania techniką Mystery Calling.

Korzyści płynące z badania Mystery Calling.

• Weryfikacja spełniania przez konsultantów funkcjonujących w firmie standardów w zakresie obsługi klienta przez telefon;
• Diagnoza niewłaściwie funkcjonujących elementów, a także możliwość wypracowania środków naprawczych;
• Wzrost zaufania klientów do firmy oraz poprawa jej wizerunku;
• Zapobieganie ryzyku utracie potencjalnych klientów na skutek niewłaściwego ich obsłużenia w trakcie nawiązania pierwszego kontaktu z firmą;
• Stymulowanie procesów sprzedażowych, a tym samym wzrost zysków firmy;

Jakie kwestie badamy?

• Czas oczekiwania Tajemniczego Klienta na nawiązanie rozmowy z konsultantem;
• Spełnianie przez pracowników standardów w zakresie przedstawienia się oraz miłego pożegnania;
• Umiejętność indywidualnego podejścia do klienta oraz rozpoznawania jego potrzeb i właściwego na nie reagowania;
• Ogólna kultura osobista oraz życzliwość konsultanta;
• Umiejętność prezentowania firmy w pozytywnym świetle;
• Umiejętność przekazywania komunikatów w sposób zapadający w pamięci klientów;
• Wiedza pracownika na temat firmy, a także produktów dostępnych w ofercie;
• Umiejętność konkretnego i zrozumiałego przedstawiania informacji;
• Umiejętność przekazywania informacji w sposób wyczerpujący;
• Sposób prowadzenia rozmowy w przypadku nietypowych zapytań klienta, a także wystąpienia niestandardowych sytuacji;
• Spełnianie standardów w zakresie prowadzonych akcji promocyjnych: np. proponowanie dodatkowych produktów, informowanie o przecenach, rabatach, etc.

Tworzenie standardów telefonicznej obsługi klienta.

Kompleksowe przeprowadzenie badania Mystery Calling wymaga przedstawienia nam przez Zamawiającego obowiązujących standardów telefonicznej obsługi klienta. W przypadku braku ich posiadania lub niewłaściwego dotychczas funkcjonowania, oferujemy stworzenie tego rodzaju wytycznych od podstaw.

Wypracowywane standardy – na etapie konsultacji warsztatowych – dopasowujemy ściśle do profilu firmy Klienta, w tym jej misji, celów oraz planów rozwojowych. Następnie dokonujemy ich diagnozy posiłkując się badaniem satysfakcji klienta, a także oferujemy usługę szkoleń w zakresie wdrażania stworzonych wytycznych w firmie.