Apteki

Firma Biostat przeprowadziła badanie jakości pracy przedstawicieli handlowych Zamawiającego, posługując się metodą „Tajemniczy Klient”. Celem zaplanowanych pomiarów było m.in. określenie, czy prawidłowo realizowana jest ekspozycja towarów w odwiedzonych przez przedstawicieli placówkach, oraz czy przedstawiają oni pracownikom sugestie odnośnie jej zasad. Analizie podlegały również relacje interpersonalne nawiązywane przez handlowców z klientami biznesowymi oraz zatrudnianym w punktach obsługi klienta personelem. Cel badania stanowiło także wykazanie, czy przedstawiciele handlowi właściwie prezentują aktualną ofertę oraz zweryfikowanie, w jakim stopniu osiągają zakładane wyniki sprzedażowe.

Przebieg procesu badawczego został oparty na dostarczonych przez Klienta wytycznych dla przedstawicieli handlowych, a poszczególne etapy jego realizacji powiązano z harmonogramem wizyt ocenianych handlowców.

Pierwszą metodą pomiaru była osobista wizyta audytorów firmy Biostat w odwiedzonych przez przedstawicieli handlowych placówkach. Próba do badania Mystery Client została dobrana losowo, a jako operat posłużyła lista punktów obsługi, dostarczona przez Zamawiającego. Realizacja audytów w wylosowanych placówkach przebiegała zgodnie ze stworzonym wcześniej scenariuszem, z którym tajemniczy klienci zostali szczegółowo zapoznani w trakcie szkoleń. Stosując się do jego założeń, oceniali ekspozycję towarów, nawiązywali kontakt z personelem placówek, po czym dokonywali transakcji zakupowej.

Każdego audytora zobowiązano w trakcie wizyty do sporządzenia dokumentacji fotograficznej i nagrania audio z jej przebiegu, a także wypełnienia kwestionariusza obserwacji. Elementy te stanowiły skuteczne metody kontroli oraz pozwoliły pozyskać cenny materiał badawczy do późniejszych analiz.

Badanie Mystery Shopping zostało uzupełnione o pomiar Message recall, realizowany za pomocą wywiadów telefonicznych. W tym przypadku również posłużono się losowym doborem placówek, przy czym wyłączone z losowania zostały punkty, które wytypowano wcześniej do przeprowadzenia osobistych wizyt.

Audytorzy podczas wywiadów telefonicznych skupiali się zwłaszcza na pozyskaniu danych odnośnie Aktualności realizacji celów sprzedażowych, a także przebiegu zrealizowanych przez przedstawicieli handlowych wizyt. Weryfikowali ponadto, czy komunikaty przekazywane przez przedstawicieli zapadły w pamięci badanych oraz w jakim stopniu wpłynęły na postrzeganie przez nich prezentowanych produktów. Zostało przeprowadzonych co najmniej 5 wywiadów telefonicznych dla każdego podlegającego ocenie przedstawiciela handlowego.

Pozyskane w trakcie badania dane posłużyły do stworzenia podsumowującego raportu, uwzględniającego oceny zbiorcze, a także dla każdego handlowca z osobna. Zaproponowane przez zespół badawczy Biostat rekomendacje stworzyły Zamawiającemu sposobność do podniesienia jakości pracy zatrudnianych przedstawicieli handlowych, między innymi poprzez wdrożenie systemu motywacyjnego dla najlepiej ocenianych pracowników.