Stan faktyczny
- Klient: branża bankowa
- Ilość banków: 20
- Rozkład terytorialny: cała Polska
- Problem: Systematyczny spadek liczby umów zawieranych z bankiem w oddziale;
Cele
- Weryfikacja jakości obsługi we wszystkich oddziałach banku;
- Zbadanie jakości obsługi telefonicznej z konsultantami;
- Weryfikacja spełniania przez pracowników obsługi stacjonarnej i telefonicznej przyjętych procedur;
- Ocena wyglądu placówek zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz;
- Wzrost o 20% liczby zawartych umów bezpośrednio w placówkach banku.
Realizacja
Badanie metodą Mystery Shopping zostało przeprowadzone w 20 placówkach międzynarodowego banku zlokalizowanych na ternie całej Polski. Bank ten umożliwia zawierania umów o własne produkty finansowe zarówno w oddziale banku, drogą telefoniczną, jak i całkowicie online.
Obszary podlegające badaniu:
- Procedury dotyczące nawiązywania kontaktu z klientem
- Procedury dotyczące obsługi w okienkach oddziału
- Ocena czasu i sposobu reakcji na klienta
- Procedury dotyczące zapewniania poczucia poufności danych
- Ocena wizualna placówki
- Ocena kompetencji pracowników obsługi stacjonarnej i telefonicznej
- Uprzejmość pracowników
- Prezentacja stanowisk pracy oraz wygląd pracowników
- Umiejętność budowania lojalności klienta
Przebieg badania:
- Wizyty zostały przeprowadzane w regularnych odstępach czasu przez przeszkolonych Tajemniczych Klientów, których cechy były zbieżne z profilem typowego klienta banku;
- Przebieg wizyt rejestrowano przy użyciu wysokiej klasy sprzętu audio-wizualnego, a także sporządzono fotografie z wizytacji;
- Zarówno Klient jak i menedżerowie poszczególnych placówek otrzymali dostęp do wyników pomiarów ilościowych i jakościowych, a także mieli możliwość samodzielnego generowania raportów podsumowujących w formie wykresów z wykorzystaniem aplikacji mobilnej;
- Klient z poziomu platformy online mógł zgłaszać reklamacje i uwagi odnośnie przebiegu poszczególnych wizyt;
Wnioski z badań
- Czynnikiem mocno zniechęcającym klientów od zawierania umów bezpośrednio w placówkach banku okazał się długi czas oczekiwania na obsługę na skutek niewłaściwego przestrzegania procedur przez pracowników obsługi;
- Zanotowano bardzo wiele przypadków braku właściwej reakcji na odwiedzającego placówkę klienta (brak słownego powitania i pożegnania, niski poziom życzliwości oraz brak uśmiechu na twarzy);
- Spore zastrzeżenia budził zewnętrzny wygląd placówek, a także mało estetyczna prezentacja stanowisk;
- Tajemniczy Klienci odczuwali niski poziom bezpieczeństwa pod względem udostępnianych danych osobowych oraz dokumentów;
Efekty
- Zidentyfikowano liczne nieprawidłowości dotyczące jakości obsługi klienta w placówkach;
- Na skutek wprowadzonego programu motywacyjnego, o 20% skrócił się średni czas oczekiwania klienta na obsługę w oddziale;
- W oparciu o wyniki badania, zdecydowano się przeprojektować zewnętrzny wygląd placówek;
- Zmodyfikowano procedury pod kątem zapewniania klientom poczucia bezpieczeństwa i poufności danych;
- Wzrost średnio o 15% liczby zawieranych każdego miesiąca umów w oddziale banku.
- Wypracowanie systemu premiowego dla pracowników, opartego na wnioskach z badań.
