Stan faktyczny
- Klient: branża hotelarska
- Ilość punktów usług: 6
- Rozkład terytorialny: obszar nadmorski
- Problemy: spadek liczby gości hotelowych oraz spadek odsetka korzystających z usług gastronomicznych
Cele
- Dokonania oceny zachowań personelu w odniesieniu do przyjętych w obiektach standardów i procedur
Realizacja
- Badania zostały przeprowadzone w sześciu nadmorskich obiektach noclegowych zarządzanych przez Firmę X.
- Każdy obiekt noclegowy został poddany jednorazowej i kilkudniowej obserwacji uczestniczącej przez dwóch niezależnych audytorów, występujących w roli gości hotelowych.
-
Obserwacja obejmowała
- obsługę w recepcji, w gastronomii oraz w części rozrywkowej
- obsługę i komunikację z personelem hotelowym
- jakość obsługi w części rozrywkowej
- estetykę i funkcjonalność wybranych przestrzeni i miejsc w obiekcie, w tym estetykę i funkcjonalność części mieszkalnej
- Audytorzy zostali odpowiednio wyselekcjonowani, przy zastosowaniu ankiety rekrutacyjnej sprawdzającej wiedzę z zakresu obsługi hotelowej
- Po dokonaniu wyboru audytorów, przeprowadzone zostały szkolenia z zakresu standardów obsługi w poszczególnych obiektach oraz w zakresie sposobów badania zgodności zachowań personelu z wypracowanymi standardami
- Audytorzy dokonywali oceny poszczególnych aspektów jakości obsługi na odpowiednio przygotowanym kwestionariuszu ankiety. Sporządzone zostały również transkrypcje z rozmów z personelem oraz z nagrań zawierających spostrzeżenia audytorów. Estetyka i funkcjonalność została dodatkowo udokumentowana w formie zdjęć.
- Sporządzone zostały raporty cząstkowe – dla każdego badanego obiektu oraz raport podsumowujący.
Efekty
Badania pozwoliły dostrzec nieprawidłowości wynikające z niewystarczającego sprofilowania standardów obsługi względem określonego typu klienta. Chociaż zachowanie personelu pozostawało w ogólnej zgodności ze standardami obsługi, tajemniczy goście dostrzegali trudności w zakresie radzenia sobie przez personel z trudnymi klientami, których zachowanie okazywało się uciążliwe dla pozostałych gości hotelowych, co rzutowało na ogólną ocenę oferowanych standardów w obiektach.
Badania pozwoliły również uelastycznić czas serwowania określonych posiłków w gastronomii, co przełożyło się na wzrost odsetka gości korzystających z wyżywienia odpowiednio o 12%.
