Tajemniczy klient - Obuwie

• Weryfikacja i ocena:
  • Procedur nawiązywania kontaktu z klientem
  • Standardów ekspozycji produktów,
  • Elementów wizualnych w salonach
• Określenie wpływu jakości obsługi na zadowolenie klientów;
• Zbadanie wpływu zadowolenia z jakości obsługi na skłonność do ponownych zakupów
• Poprawa wyników sprzedaży o co najmniej 10% po roku od wdrożenia standardów;
• Wzrost liczby klientów o co najmniej 10%.

Jeszcze przed rozpoczęciem badania okazało się, że w placówkach klienta nie obowiązują ściśle określone standardy obsługi klienta. W związku z tym postanowił on skorzystać z kompleksowej oferty firmy biostat w zakresie ich konstruowania.

Zostały przeprowadzone spotkania warsztatowe z przedstawicielami zamawiającego, w trakcie których podjęto konsultacje na temat:

• Profilu firmy klienta,
• Założeń polityki rozwojowej oraz planów sprzedażowych,
• Misji, celów oraz wizji przedsiębiorstwa.

Wnioski z warsztatów:

• Sieć miała w założeniu przybrać charakter ekskluzywny,
• Grupa docelowa: klienci o wyszukanych guście i podążający za najnowszymi trendami mody.

Weryfikacja ustaleń

• Badanie satysfakcji klienta:
  • W punktach sprzedaży poszczególnych salonów dystrybuowano ankiety dla faktycznych klientów;
  • Wyniki badania pozwoliły wykryć oczekiwania klientów oraz obszary problemowe,
  • Efekt: wypracowanie ścieżki tworzenia standardów obsługi.

Wnioski z badania satysfakcji klienta:

• 40% badanych klientów miało zastrzeżenia odnośnie życzliwości i kultury osobistej pracowników obsługi:
  • Przyczyna 1: brak stosowania zwrotów na powitanie i pożegnanie
  • Przyczyna 2: brak spontanicznego udzielania pomocy w doborze obuwia;
• Klienci nie czuli się traktowani indywidualnie,
• Pracownicy nie wyrażali zainteresowania potrzebami zakupowymi klientów;
• 30% niezadowolonych z jakości obsługi klientów postanowiło nie wracać do salonów sieci.

Wdrożenie i ewaluacja standardów:

• Wypracowanie listy standardów obsługi klienta, która została zapisana w księdze standardów;
• Przeprowadzenie przez ekspertów firmy biostat szkoleń dla pracowników klienta w celu właściwego stosowania się do procedur,
• Realizacja programu motywującego do przestrzegania standardów.

Wdrożone standardy były systematycznie poddawane ewaluacji, a także dokonywano stałego monitoringu ich przestrzegania przez pracowników w trakcie pomiarów w ramach badania tajemniczego klienta.

Przebieg badania tajemniczych klientów

• Audytorzy sporządzali dokumentację foto oraz audio-video z przebiegu
• Oceny i wnioski z obserwacji zapisywane w kwestionariuszu online z wykorzystaniem aplikacji mobilnej na smartfonie,
• Klient oraz menedżerowie salonów obuwniczych systematycznie śledzili online wyniki pomiarów.

• Wzrost o 15% wyników sprzedaży badanej sieci po roku od wdrożenia standardów;
• Wzrost liczby klientów o 10%;
• Standaryzacja zachowań pracowników z uwzględnieniem oczekiwań klientów;
• Przeprowadzenie przez klienta cyklu szkoleń dla pracowników
  • Dostosowane do ich potrzeb
  • Przełożyły się na wzrost kompetencji w obsłudze klienta
• Wprowadzenie przez klienta systemu premiowego bazującego na wynikach sprzedaży oraz wynikach cyklicznych kontroli.