Ośrodki zdrowia

Firma Biostat podjęła się realizacji badania metodą Tajemniczy Klient, które dotyczyło oceny jakości obsługi klienta w trzech placówkach medycznych. Pomiar został przeprowadzony w oparciu o rozmowy telefoniczne z konsultantami, a także osobiste wizyty audytorów w miejscach świadczenia usług. Podczas realizacji badania Mystery Client uwzględniono na każdym etapie wskazane przez Zamawiającego wytyczne w zakresie standardów obsługi klienta, obowiązujących w badanych placówkach.

Audytorzy zostali wytypowani z uwzględnieniem profilu klienta, potencjalnie zainteresowanego skorzystaniem z usługi diagnostycznej. Ich zadaniem w telefonicznej części badania była próba zdobycia podstawowych informacji na temat metody diagnozowania, a następnie zgłoszenie chęci umówienia się na wizytę.

Telefoniczna weryfikacja spełniania obowiązujących w placówkach procedur nastąpiła w oparciu o dychotomiczną skalę ocen („tak”, „nie”), gdzie każdy badany element mógł uzyskać od 0 do 4 punktów. Audytorzy sprawdzali m.in. użycie przez konsultanta zalecanych zwrotów grzecznościowych na powitanie i zakończenie rozmowy. Weryfikowali również zaproponowanie najbliższego terminu wykonania usługi diagnostycznej oraz wystosowanie prośby o wskazanie danych kontaktowych. Analizie poddano następnie możliwość uzyskania informacji na temat skierowania, przygotowań do badania, a także ewentualnych przeciwwskazań do wzięcia w nim udziału.

Audytorzy oceniali również jakość konsultacji telefonicznej w skali 1-5. Brali pod uwagę m.in. stopień wyczerpania tematu pod względem uzyskanych informacji w następujących obszarach:

• Szkodliwość wykonania usługi diagnostycznej.
• Ewentualne przeciwwskazania do wzięcia udziału w badaniu.
• Niezbędne do przedstawienia dokumenty.
• Przewidywany czas oczekiwania na wyniki badań.

Ocenie jakościowej podlegały ponadto takie elementy jak uprzejmość konsultanta oraz czas oczekiwania na nawiązanie rozmowy.

W drugiej części badania audytorzy udali się do wskazanych placówek medycznych z zamiarem skorzystania z usługi diagnostycznej. Wizyta miała na celu podjęcie próby pozyskania uwzględnionych w scenariuszu badania informacji, analizę zachowania personelu, a także dokonanie oceny kwestii wizualnych w placówce. Posługując się w pomiarze jakościowym skalą 1-5, audytorzy oceniali oprócz możliwości pozyskania informacji na temat badania, również takie aspekty jak służbowy wygląd pracowników, estetyka stanowiska pracy, czystość pomieszczeń, a także spełnianie standardów prywatności.

Wizyta miała także na celu weryfikację stopnia przestrzegania przez pracowników obowiązujących procedur pod kątem obsługi klienta. Audytorzy odnosili się do zaobserwowanych faktów, zaznaczając w kwestionariuszu odpowiedź „tak” lub „nie”. Uzyskane dane pozwoliły zidentyfikować nieliczne odstępstwa od procedur. Dotyczyły one zwłaszcza sposobów reagowania personelu w przypadku występowania opóźnień w realizacji badań diagnostycznych. W pomiarze jakościowym stosunkowo niskie oceny zanotowano natomiast w przypadku przedstawianej charakterystyki usługi, a także wskazywania szkodliwości badania oraz przeciwwskazań. Taka sytuacja miała miejsce zarówno w przypadku badań telefonicznych, jak i wizyt w placówkach.

Porównanie wyników w poszczególnych pomiarach umożliwiło ponadto rozpoznanie jednej placówki, w której zaobserwowano najwięcej uchybień od wyznaczonych standardów. Pozyskane w trakcie badania informacje pozwoliły finalnie na sformułowanie cennych rekomendacji, które dały Zamawiającemu możliwość odpowiadania w większym niż dotychczas stopniu na potrzeby swoich klientów.