Wstępne założenia
Jeden z liderów rynku pożyczkowego w Polsce, powierzył Naszemu Zespołowi realizację badania konkurencji tego rynku. Nadrzędnym celem tego projektu badawczego było pozyskanie istotnych informacji w zakresie procesu uzyskiwania pożyczki w wyodrębnionych podmiotach. Ponadto obszar tematyczny badania objął charakterystykę komunikacji poszczególnych firm z klientem na początkowym etapie „cyklu życia” pożyczki (e-maile, sms, telefon).
Realizacja
Badanie zrealizowaliśmy poprzez wykorzystanie jakościowej techniki badawczej jaką jest metoda tajemniczego klienta. Na ogół Mystery Shopping jest powszechnie stosowany w celu weryfikacji przestrzegania standardów obsługi klienta, jednakże metoda ta doskonale sprawdza się także w badaniu konkurencji danego rynku.
Projekt badawczy realizowany dla Naszego Klienta objął łącznie 26 pomiarów, uwzględniających 15 różnych podmiotów oferujących pożyczki zarówno kanałem online, jak i również offline. Wśród grona badanych podmiotów uwzględniliśmy także firmy brokerskie. Wszystkie pomiary zrealizowane przez specjalnie wyszkolonych audytorów zostały oparte o technikę elektronicznych dzienników. Wpisy w dzienniku dodawane były po każdym dniu, w którym miał miejsce jakikolwiek kontakt między tajemniczym klientem i firmą pożyczkową. Rozmowy telefoniczne były dokładnie relacjonowane, z kolei e-maile, dokumenty i wiadomości SMS kopiowane były do dziennika w niezmienionej formie lub dodawane jako załączniki. Wszystkie dzienniki prowadzone były w formie elektronicznej, na specjalnej platformie badawczej przygotowanej przez Naszych specjalistów.
Rezultaty
Produktem finalnym badania był raport badawczy, opatrzony dogłębną analizą zebranego materiału badawczego podczas zrealizowanych pomiarów przez Naszych tajemniczych klientów. Poprzez realizacje badania, Zamawiający zyskał istotne informacje w zakresie istniejącej konkurencji na rynku. Materiał zgromadzony przez audytorów pozwolił na poznanie etapów wnioskowania o pożyczkę w badanych podmiotach, w tym przede wszystkim czasu i formy kontaktu ze strony firmy oraz warunków proponowanej pożyczki. Tajemniczy klienci sprawdzili także możliwość opcji zawieszenia spłaty pożyczki, jaką zaciągnęli – koszty/warunki takiej opcji, komunikacja, czas kontaktu ze strony pożyczkodawcy. Dodatkowo Nasz Klient zyskał odpowiedź na pytanie „W jaki sposób przebiega proces odstąpienia od umowy?” u jego konkurentów. W szczególności pozyskano informację w zakresie kontaktu z pożyczkodawcą w momencie chęci odstąpienia od zawartej umowy przez pożyczkobiorcę.
