Monitoring przestrzegania standardów obsługi klienta oraz opracowanie mechanizmu poprawy jakości obsługi klienta w punktach gastronomicznych
Stan faktyczny
- Typ klienta: branża gastronomiczna
- Liczba miejsc realizacji badań: 8
- Obszar terytorialny: województwo mazowieckie
- Problemy: brak wiedzy z zakresu obsługi klienta, niestosowanie się pracowników obsługi do przyjętych standardów; stale zmieniające się standardy obsługi straciły walor obowiązywania
Cele
- określenia zgodności zachowań personelu z podlegającymi stałej modyfikacji standardami obsługi
- poprawy jakości obsługi poprzez wypracowanie mechanizmu dostosowywania standardów do potrzeb klientów
- poprawy jakości obsługi poprzez ukształtowanie pożądanych postaw personelu względem zaleceń i wzorców zawartych w standardach obsługi
Realizacja
- W 8 punktach gastronomicznych na terenie województwa mazowieckiego przeprowadzono długookresowy – 6-miesięczny monitoring przestrzegania standardów obsługi klienta, polegający na wykonaniu 12 – zgodnych z metodologią tajemniczego klienta - obserwacji w każdym punkcie, po dwie w każdym miesiącu.
- W celu dokonania rejestracji przebiegu obserwacji zastosowano sprzęt nagrywający audio/wideo
- Dla każdej obserwacji w miesiącu opracowany został odrębny scenariusz i kwestionariusz oceny
- Zamawiający miał możliwość wglądu do elektronicznej aplikacji z danymi poprzez stronę internetową http://www.cati-system.pl/mystery-shopping
- Sporządzona została prezentacja wyników, zawierająca ilościowe i jakościowe dane, wnioski oraz rekomendacje
- Zorganizowany został warsztat dla managerów z zakresu modyfikacji standardów obsługi
- Zorganizowane zostało szkolenie dla pracowników obsługi klienta z zakresu motywacji do przestrzegania standardów, oczekiwanych efektów standardów
Efekty
- Wypracowano procedurę rozpoznawana potrzeb i preferencji klientów w zakresie rodzaju dań i diety
- Wypracowano odpowiednie względem potrzeb klientów warianty postępowania przy przedstawianiu oferty
- Wypracowano procedurę modyfikacji standardów, z wykorzystaniem bezpośrednich informacji od klientów oraz informacji zwrotnych od personelu
- Wypracowano dodatkowy moduł strony internetowej firmy, umożliwiający zamieszczanie bieżących wskazówek dla pracowników obsługi oraz opiniowanie efektów stosowania się do zaleceń
