Salony odzieżowe
Stan faktyczny
- Klient: branża odzieżowa
- Ilość butików: 4
- Rozkład terytorialny: województwo śląskie
- Problem: niskie wyniki sprzedaży odzieży, pomimo sporej liczby osób odwiedzających butiki;
Cele
- Zidentyfikowanie przyczyn słabych wyników sprzedażowych;
- Weryfikacja spełniania standardów przez pracowników punktu obsługi;
- Analiza trafności przyjętych procedur, biorąc pod uwagę potrzeby i oczekiwania klientów;
- Ewentualna modyfikacja lub udoskonalenie standardów obsługi, w przypadku wykrycia takiej potrzeby.
Realizacja
-
Pierwszym etapem realizacji badania było przeprowadzenie konsultacji z Zamawiającym, w trakcie których została podjęta tematyka wizji i misji firmy, a także omówione szczegóły dotychczas stosowanych standardów:
- Okazało się, że butiki miały w założeniu przybrać charakter niemal „samoobsługowy”. W związku z tym od pracowników nie wymagało się podchodzenia do klientów w celu udzielenia pomocy w doborze odzieży.
- Butik miał być skierowany do klientów o wysokim statucie materialnym, którzy znają najnowsze trendy mody.
- Następnie przeprowadzono badanie satysfakcji klienta, aby przekonać się, czy podejście do wizji i tworzenia standardów jest zbieżne z oczekiwaniami faktycznych klientów.
- Butik był odbierany pod względem wizualnym jako przeznaczony dla masowego klienta, który odwiedzając go zamierza zakupić odzież w przystępnej cenie;
- Większość klientów spodziewała się uzyskać pomoc od pracowników obsługi w doborze odzieży, a jej brak budził spore niezadowolenie;
- Zastrzeżenia wiązały się także z niskim w odbiorze klientów poziomem kultury osobistej pracowników, którzy często zapominali przywitać i pożegnać klienta odwiedzającego butik.
Badania Tajemniczego Klienta
- Wnioski z badań satysfakcji posłużyły modyfikacji stosowanych dotychczas standardów obsługi w celu dostosowania ich do oczekiwań klientów;
- Nowo stworzone procedury podlegały stałemu monitoringowi przez audytorów firmy Biostat, którzy zostali dobrani do badania z uwzględnieniem profilu typowego klienta;
- Wizyty były przeprowadzane w stałych odstępach czasu, a każdy tajemniczy klient mógł odwiedzić określony butik tylko raz na 3 miesiące;
- Przebieg wizyt został zarejestrowany z użyciem urządzeń mobilnych, a dokumentacja przybrała postać fotografii, nagrań audio oraz video;
- Klient korzystał z opcji automatycznego generowania wykresów z wynikami pomiarów, które mógł śledzić poprzez elektroniczną aplikację;
Efekty
- Wzrost o 20% liczby klientów, którzy wychodzili ze sklepu z zakupioną odzieżą;
- Dopasowanie standardów obsługi do faktycznych potrzeb klientów
- Właściciel butików zdecydował się dokonać zmian w wystroju wewnątrz i na zewnątrz butików, a także dokonał modyfikacji pod kątem ekspozycji odzieży.
