Standardy obsługi klienta.

Standardy obsługi klienta stanowią spisane zasady oraz zachowania pracowników podczas kontaktu z klientem. Ich odpowiedni dobór, a także proces wdrożenia powoduje unifikację zachowań sprzedawców, jak również wpływa na możliwość obiektywnej oceny jakości ich pracy.

Precyzyjne wskazanie pracownikom zasad postępowania podczas kontaktu z Klientem ma bezpośrednie przełożenie na zwiększenie sprzedaży i wzrost lojalności klientów.

Główną zaletą związaną z opracowaniem standardów jest możliwość sprawowania kontroli nad całym procesem sprzedażowym oraz jego zaprojektowanie pod kątem maksymalizacji zadowolenia klientów oraz zwiększenia sprzedaży.

Standardy obsługi mogą obejmować zarówno proste schematy, jak i rozbudowane scenariusze związane z reagowaniem na konkretnego klienta. W ich zakres mogą wchodzić konkretne zwroty, czy zachowania, jak również mogą dawać pracownikom znacznie więcej swobody w podejściu do klienta.

Standardy obsługi to

• wymierne i szczegółowe;
• krótkie i zrozumiałe;
• dostosowane do określonego typu klienta;
• wypracowane z uwzględnieniem potrzeb klienta;
• dostosowane do procesu sprzedażowego w danym przedsiębiorstwie.

Standardy obsługi klienta obejmują takie obszary i elementy procesu sprzedażowego jak, m.in.:

• wizerunek i zachowanie pracownika;
• aranżacja przestrzeni;
• powitanie i pożegnanie klienta;
• style komunikacji w zależności od typu i potrzeb klienta (face to face, telefoniczna, elektroniczna);