Badania satysfakcji i lojalności klientów. Zadowolony klient wraca!

• jako odrębne badania
• wraz z badaniem satysfakcji klientów
• jako badania cykliczne - w ramach monitoringu lojalności, w formie badań panelowych lub prowadzonych z użyciem oprogramowania do ankietyzacji online.

Cykliczne badania ankietowe satysfakcji i lojalności klientów realizujemy z wykorzystaniem naszego autorskiego oprogramowania do ankietyzacji elektronicznej - CATI-SYSTEM. Jest to nowoczesna aplikacja, pozwalająca w prosty i szybki sposób dokonywać pomiarów stopnia przywiązania klientów do firmy/marki. Jest ona wyposażona w moduł automatycznego generowania raportów oraz wykonywania analizy statystycznej na podstawie uzyskanych odpowiedzi.

W firmie Biostat lojalność klientów określana jest – między innymi - przy pomocy następujących wskaźników:

• Customer Loyalty Ratio w wersji standardowej

  Wskaźnik bazuje na prawdopodobieństwie dokonania przez klienta ponownego zakupu, a dokładniej - na deklaracjach klientów dotyczących przyszłych zachowań zakupowych. Wskaźnik, w wersji standardowej, to odsetek klientów deklarujących warunkową i  bezwarunkową chęć zakupu wśród ogółu badanych klientów.

• Customer Loyalty Ratio w wersji wzmocnionej

  Wskaźnik bazuje na prawdopodobieństwie dokonania przez klienta ponownego zakupu, a dokładniej - na deklaracjach klientów dotyczących przyszłych zachowań zakupowych. Wskaźnik, w wersji wzmocnionej, to odsetek klientów deklarujących bezwarunkową chęć zakupu wśród ogółu badanych klientów. Warunkową chęć zakupu od chęci bezwarunkowej różni postawa zakupowa, w okolicznościach utrudniających dokonanie zakupu danego produktu oraz w warunkach pojawienia się innych, porównywalnych i konkurencyjnych produktów.

• Net Promoter Score (NPS)

  Wskaźnik bazuje na prawdopodobieństwie rekomendacji przedsiębiorstwa/usługi/produktu. Prawdopodobieństwo rekomendacji zwykło się badać poprzez kierowanie do respondentów następującego pytania: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleci Pan/i firmę X swoim znajomym?”. Badani udzielają odpowiedzi na skali od 0 do 10. W zależności od dokonania wyboru punktu na skali respondentów klasyfikuje się jako: „promotorów” (9-10), „klientów pasywnych” (7-8) oraz „malkontentów” (0-6). Wskaźnik stanowi różnicę procentową „promotorów” i „malkontentów”. Niski wskaźnik informuje o niebezpieczeństwie odejścia klientów, w sytuacji pojawienia się alternatywnej oferty firmy konkurencyjnej oraz pozwala przypuszczać, że znaczna część klientów może być zmuszona do korzystania z dotychczasowej oferty z braku takiej alternatywy.

• Customer Efford Score

  Wskaźnik odnosi się do wysiłku, jaki klient zmuszony był podjąć w celu finalizacji transakcji, czy – inaczej mówiąc – do „obciążenia klienta”. Wskaźnik znajduje zastosowanie zwłaszcza w odniesieniu do takich usług, których wykonanie wymaga utrzymywania systematycznych interakcji z klientem, a samo wykonanie usługi to proces rozłożony w czasie. Przy określaniu wskaźnika pod uwagę brane są na ogół subiektywne opinie klienta, istnieje jednak możliwość zobiektywizowania podjętego wysiłku, z  uwzględnieniem ilości/ częstości koniecznych do finalizacji transakcji kontaktów, wizyt, czy też z uwzględnieniem ilości kanałów komunikacji.