Projektowanie standardów obsługi.
Budowanie standarów obsługi bazuje na umiejętnym powiązaniu oczekiwań Klienów, wizji firmy oraz doświadczenia i umiejętności pracowników.
Naszą rolą jest wspieranie partnerów w tym procesie, na każdym jego etapie. Doświadczenie oraz posiadane przez nas rozwiązania techniczne powoduje, że jesteśmy w stanie skutecznie i dokładnie zaprojektować wszystkie elementy procesu, lub wsprzeć naszych Klientów na dowolnym jego etapie.
Proces projektowania.
Punktem wyjściowym dla stworzenia standardów obsługi klienta jest faktyczna analiza profilu prowadzonej działalności oraz planów rozwojowych. Innymi słowy standardy muszą opierać się na Wizji, Misji oraz Celach przedsiębiorstwa. Wszelkie informacje przekazane na tym etapie mają charakter poufny - spisywana jest umowa o poufności zabezpieczająca Zamawiającego.
W tym celu, proces budowania standardów obłsugi klienta zazwyczaj poprzedony jest warsztatem z przedstawicielami Klienta odpowiedzialnymi za zarządzanie pracownikami oraz kwestiami rozwojowymi. Podczas warsztatu prowadzona jest dyskusja na temat planów rozwojowych, oczekiwań wobec pracowników, wyznaczanych planów sprzedażowych, wizerunku przedsiębiorstwa, a także docelowego profilu klienta i obecnych sposobów obsługi - w tym załatwiana spraw roszczeniowych.
Standardy dostosowane do potrzeb Klienta.
W tym momencie należy zaznaczyć, że różne grupy klientów oczekują nieco innego traktowania oraz w sposób odmienny postrzegają „odpowiednią obsługę”. Za przykład może posłużyć różnica pomiędzy klientami ekskluzywnych butików, a osobami dokonującymi zakupów w dużych sieciach handlowych.
Ci pierwsi oczekują przede wszystkim indywidualnego podejścia, skoncentrowanego na ich potrzebach. Cenią oni sobie zarówno miłe i uprzejme podejście sprzedawców, ale również ich umiejętności doradcze. Poza samym produktem oczekują oni również odpowiedniego doświadczenia całego procesu zakupowego.
Druga grupa nie przywiązuje, aż takiej uwagi do samego procesu kupowania. Oczekują przede wszystkim rzeczowych informacji oraz zainteresowania ze strony pracowników. Nie mniej, w ich przypadku to jednak produkt stanowi główny element przyciągający.
Pomimo tych różnic, nie można jednak pomijać oczywistych kwestii takich jak uprzejmość, wyrażenie zainteresowania czy wsparcia ze strony obsługi – które są elementami uniwersalnymi. Przy czym sposób w jaki pracownik podchodzi do klienta powinien być dostosowany do jego profilu.
