Badania satysfakcji klienta
korzystaj z gotowych narzędzi
European Performance Satisfaction Index został wprowadzony w Europie w 1999 roku i służy do mierzenia poziomu satysfakcji i lojalności klientów. Stanowi on niejako odpowiedź europejskich rynków na zaistniałe potrzeby. Swoje inspiracje czerpał on z amerykańskiego modelu ACSI i szwedzkiego SCSB, a także innych wewnętrznych modeli, które zostały zastosowane przez niektóre państwa europejskie. Najczęściej EPSI porównywany jest z ACSI, które różnią się między sobą liczbą niezależnych modułów. Model EPSI mówi o czterech niezależnych modułach, a są to:
Wskaźnik ACSI jako moduł posiada jedynie oczekiwania. Ponadto posiada obszar „skarg”, który skutecznie rozdziela satysfakcją a lojalność klientów. Obszar „skarg” uwzględniał ich częstotliwość oraz charakter.
Moduły pozwalają wyrazić więcej
Wizerunek opisywany jest poprzez takie zmienne jak poziom innowacyjności, image, wiarygodność i rzetelność, podejście do klienta oraz oferowana wartość w stosunku do ceny. Ponadto klient posiada pewne oczekiwania przed dokonania zakupu, które opisywane są przez takie cechy jak: oczekiwania w stosunku do jakości produktów, usług, innych istotnych obszarów, ale także poziom całkowitych oczekiwań.
EPSI mówiąc o postrzeganej jakości, która ma miejsce po zakupie rozróżnia jakość produktów i usług. Jeśli idzie o produkty to bierze się pod uwagę zakres, możliwy wybór produktów, porównanie jakości wyrobów badanej firmy do jakości produktów firm konkurencyjnych. Usługi natomiast koncentrują się na jakości usługi względem jakości usług innych firm. Natomiast w obu przypadkach bierze się pod uwagę całkowitą jakość.
Wskaźnik ten zwraca uwagę także na postrzeganą wartość i dotyczy to wartości produktów, usług, a także całkowicie postrzeganą wartość. Wartość ta bierze się z uwzględnienia czterech niezależnych modułów. Na satysfakcję klienta według tego wskaźnika wpływ ma poziom spełnienia oczekiwań oraz porównania do ideału. Lojalność klienta wyrażać ma się rekomendacją produktów, usług, a także chęcią ponownego zakupu towaru czy też skorzystania z usługi.
EPSI otwiera drzwi ku zmianom. Dzięki wykorzystaniu tego wskaźnika można zbadać procesy budowania zjawisk marketingowych, wyznaczyć czynniki, które kształtują dane zjawisko, a także dokonać analizy zależności występującej pomiędzy poszczególnymi zmiennymi EPSI. Wskaźnik ten określony może zostać jako efektywne narzędzie, które umożliwia cykliczne, a przy tym obiektywne badanie skuteczności podejmowanych inicjatyw. Co ważne EPSI może zostać także użyty do porównania uzyskanych wyników względem konkurencji. Wskaźnikiem tym można również kierować się wybierając strategię, która pozwoli na udoskonalenie działań, co z pewnością przełoży się na dalsze sukcesy.
Inne przydatne wskaźniki:
