Metoda Servqual.

Wskaźnik SERVQUAL służy do zmierzenia różnicy między poziomem zaspokojenia oczekiwań a postrzeganiem usług przez klienta. Istnieje tutaj założenie, że jakość usługi to spełnienie oczekiwań konsumenta, a zatem wskaźnik ten wymaga ustalenie cech jakości usług. Co warto zauważyć metoda ta będzie spełniać się, gdy potrzeba dokonać analizy przyczyn niskiej jakości proponowanych usług, a także jest ona podstawą do podjęcia działań zmierzających do poprawy funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Jakość decyduje o satysfakcji klienta

Wyróżnia się pięć podstawowych czynników decydujących o jakości usług:

1. elementy materialne – rozumiana jako wygląd zewnętrzny i wewnętrzny pomieszczeń, placówki, a także zachowanie i prezentacja personelu
2. solidność – zdolność do zrealizowania usługi na obiecanym poziomie i w wskazanym czasie
3. szybkość reakcji – szybkość działania i reagowania na oczekiwanie stawiane przed klientów
4. pewność – fachowość, odpowiednie zachowanie personelu
5. empatia – indywidualne podejście do klienta.

Te pięć czynników zawiera w sobie 22 określone cechy. Badanie za pomocą tego wskaźnika składa się z dwóch etapów. Pierwszy z nich odbywa się przed usługą (oczekiwania klienta), a drugi po usłudze (ocena wykonania cech usług). Wyniki opracowane zostają na podstawie dwóch egzemplarzy ankiety, co umożliwia wskazanie różnicy między oczekiwaniem co do usługi, a usługą otrzymaną.