Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat zrealizowało Jesienne Badanie Konsumenckie dla Fundacji Konsumentów. Głównym tematem badania była sytuacja konsumentów w Polsce w kontekście prawa do reklamacji.

We wrześniu 2023 roku zrealizowaliśmy Jesienne Badanie Konsumenckie dla Fundacji Konsumentów. Badanie poprzedzało uruchomienie przez Fundację bezpłatnego serwisu konsumersi.pl, poprzez który polscy konsumenci mogą otrzymać pomoc w spornych sprawach i procesach reklamacyjnych.

Badanie na temat świadomości praw konsumenckich zostało przeprowadzone metodą CAWI wśród 1000 respondentów. Była to reprezentatywna grupa ze względu na płeć, wiek i wielkość miejscowości zamieszkania.

- Badanie dotyczyło reklamacji zakupionych towarów i usług oraz interakcji pomiędzy konsumentami, a przedsiębiorcami, czyli sytuacji, w których celem jest rozwiązanie problemów konsumenckich. Zbadaliśmy ile razy w ciągu ostatnich 3 lat respondentom zdarzyło się złożyć reklamację, jakich towarów one dotyczyły, czy mieli wątpliwości przed złożeniem reklamacji i z czego one wynikały

– tłumaczy Agnieszka Kurpanik – koordynatorka badania.

Zbadaliśmy także rozpoznawalność instytucji/organizacji pomagających konsumentom (znajomość spontaniczna i wspomagana). Respondenci wypowiedzieli się, czy zgłaszane reklamacje/skargi były załatwiane zgodnie z ich oczekiwaniami oraz z jakimi powodami odrzucenia reklamacji się spotkali.

Na dalszym etapie badaliśmy, czy po odrzuceniu przez przedsiębiorcę reklamacji/skargi, respondenci próbowali dochodzić swoich spraw - napisali odwołanie, kontaktowali się z prawnikiem, robili awanturę, kontaktowali się z instytucją broniącą praw konsumentów.

Respondenci ocenili także, jakiego rodzaju wsparcie byłoby, w ich opinii, najlepsze w przypadku pojawienia się problemu z odrzuceniem reklamacji/skargi - porada telefoniczna lub e-mailowa, interwencja prawnika, wywarcie wpływu na sprzedawcę poprzez opublikowanie reklamacji w Internecie, pośrednictwo organizacji konsumenckiej w ponownym wysłaniu reklamacji/skargi do sprzedawcy.

- Badanie pozwoliło na poznanie skłonności respondentów do skorzystania z odpłatnej pomocy w rozwiązaniu problemu konsumenckiego w poszczególnych sytuacjach np. przy napisaniu pisma reklamacyjnego, przy odwołaniu się od odrzuconej reklamacji, przy złożeniu pozwu do sądu, przy mediacji z przedsiębiorcą i innych

– dodaje Agnieszka Kurpanik.

• Zobacz ofertę badań marketingowych Biostatu