Krytycy (Ocena 0-6)

Prawdopodobnie szybko odejdą i nigdy już do Ciebie nie wrócą, przy okazji robiąc czarny PR. Niezadowolony klient zazwyczaj przekaże swoją opinię 9 innym osobom, a koszt jego utrzymania w usłudze jest najdroższy.

Neutralni (Ocena 7-8)

Klienci nie będą polecać Twoich usług, ale także nie będą im szkodzić. Są wrażliwi na cenę, dlatego musisz kontrolować postępy konkurencji. Wysłuchaj ich potrzeb, aby pozostali przy Tobie.

Promotorzy (Ocena 9-10)

Są ambasadorami Twojej marki. Walcz o nich, ponieważ każdy z nich poleci Cię 3 osobom. Pokaż mu, że doceniasz jego lojalność i zyskaj klienta na lata!

Przetestuj program do ankietyzacji

Uszczegółowienie metodologii badania satysfakcji klienta . Badania satysfakcji klientów realizowane są w firmie Biostat z wykorzystaniem odpowiednich metod i technik –jakościowych i ilościowych.

W zakresie stosowanych badań jakościowych zawiera się:

metoda tajemniczego klienta;
wywiady pogłębione (IDI)
analiza skarg, wniosków i informacji zwrotnych od klienta (jako metoda wspomagająca);
analiza specyfikacji z zakresu utrzymania jakości usług;
analiza opinii w przestrzeni wirtualnej – na forach internetowych, na portalach społecznościowych (metoda wspomagająca względem innych metod).

Sprawdź lojalność klientów jednym pytaniem!

Stosowanie wskaźnika NPS w poznawaniu lojalności klientów pozwala na szybką weryfikację poziomu świadczonej usługi nawet wśród dużej grupy respondentów. Badanie NPS umożliwia wskazanie obszarów niezbędnych do poprawy w celu podniesienia poziomu satysfakcji klientów. Badanie lojalności klientów ma za zadanie odkryć krytyków oraz promotorów marki.

Zaletą badania NPS jest:

jego uniwersalny charakter;
szybkość realizacji;
niskie koszty;
lepsze relacje z klientami;
prosta analiza wyników;
monitorowanie opinii klientów

Badania lojalności klientów są efektywne i optymalne w mierzeniu zadowolenia konsumentów. Ze względu na to silnie korelują z rozwojem biznesu, ponieważ pozwalają określić jakie działania należy podjąć w celu polepszenia wyników sprzedażowych. Korzystając z programu do badań ankietowych SurvGoTM badanie zrealizujesz telefoniczne, na urządzeniach mobilnych, online oraz za pomocą SMS.

Zobacz, jak działa wskaźnik NPS

Wykorzystując wskaźnik NPS odkryjesz liczbę krytyków i promotorów marki, dzięki czemu sprawdzisz lojalność swoich.
Poziom lojalności klientów określisz prostym wzorem:

Wskaźnik NPS = % promotorów - % krytyków

Stwórz ankietę NPS

Sprawdź satysfakcję klienta bezpośrednio po zakupie!

Za pomocą kiosku ankietowego pozyskasz opinię klientów w miejscu obsługi, a wyniki przeanalizujesz w czasie rzeczywistym. Rozwiązanie przypomina kiosk multimedialny zawierający nowoczesny tablet z własnym dostępem do internetu. Badanie satysfakcji klientów za pomocą kiosków ankietowych to relatywnie proste i niedrogie rozwiązanie umożliwiające przeprowadzenie badania na dużej grupie respondentów.

Korzyści z realizacji badań za pomocą kiosków ankietowych:

Samodzielna obsługa przez respondenta
Możliwość uzyskania opinii zaraz po zakupie lub wykonaniu usługi
Wygoda w wypełnianiu ankiety
Wyniki i rozbudowane statystyki w czasie rzeczywistym
Łatwa instalacja i pełne wsparcie techniczne
Wysokość urządzenia dostosowana do średniego wzrostu Polaków
Zabezpieczenie urządzenia przed kradzieżą

Zapewniamy pełne wsparcie techniczne i szkolenie z obsługi sprzętu. Nasze urządzenia posiadają podświetlenie LED wyróżniające stand i zapewniające mu estetyczny wygląd. Duży 10 – calowy tablet urządzenia oferuje dobrą czytelność nawet w pełnym słońcu. Odpowiednia waga i mała rozmiary pozwalaj na umieszczenie urządzenia w dowolnym miejscu. Dzięki czemu rozwiązanie idealnie sprawdzi się zarówno w punkcie usługowym, galerii handlowej, jak i miejscu publicznym.

Oferta kiosków ankietowych

Techniki stosowane w ilościowych badaniach satysfakcji klienta zależne są od miejsca realizacji badań:

Badania Terenowe
W miejscu świadczenia usług lub w ich bezpośrednim sąsiedztwie
Jawne	Niejawne
tradycyjna ankieta papierowa PAPI do samodzielnego wypełnienia tradycyjny kwestionariusz wywiadu wypełniany przez ankietera ankieta elektroniczna CAPI z wykorzystaniem laptopów ankieta elektroniczna CAPI z wykorzystaniem infokiosków (w przypadku badań długookresowych, ukierunkowanych na monitoring satysfakcji)

Badania Nieterenowe

Poza miejscem świadczenia usług - w oparciu o operat losowy lub w oparciu o operat dostarczony przez Zamawiającego

kwestionariusz wywiadu CATI
kwestionariusz ankiety CAWI

W przypadku badań ilościowych wykonywane są:

obliczenia współczynnika zadowolenia klienta (Customer Satisfaction Index)
analizy oparte na metodzie SERVQUAL
analizy lustrzane - porównanie opinii klientów na temat obsługi z opiniami pracowników na temat własnej pracy

Współczynnik zadowolenia klienta (CSI) to wynik analizy poziomu zadowolenia klientów z produktu lub usługi w każdym z wyszczególnionych wymiarów, z uwzględnieniem ich zróżnicowanej istotności określanej przez klientów. W oparciu o deklaracje badanych na temat istotności poszczególnych wymiarów określane są wagi wymiarów, które następnie są odpowiednio zestawiane ze średnimi wartościami zadowolenia. Związek między zadowoleniem z produktu lub usługi a istotnością określonych wymiarów przedstawia się na mapie jakości. Wskaźnik CSI oraz uśredniona waga wymiarów stanowią punkt przecięcia dwóch osi. Punkt ten dzieli pole wykresu na 4 części, z których każda obrazuje inny typ współczynnika:

współczynniki z pierwszej ćwiartki to współczynniki mało istotne – odnoszą się do wymiarów w przypadku których istotność jest oceniana relatywnie niżej a zadowolenie relatywnie wyżej
współczynniki z drugiej ćwiartki to współczynniki, których wartość należy utrzymać, gdyż odnoszą się do wymiarów w przypadku których zarówno istotność, jak i zadowolenie oceniane są relatywnie wyżej
współczynniki z ćwiartki trzeciej to współczynniki wymagające poprawy na dalszej kolejności. Odnoszą się one do wymiarów w przypadku których odnotowane zostało zarówno niższe zadowolenie, jak i niższa istotność
w ćwiartce czwartej lokują się współczynniki wymagające poprawy w pierwszej kolejności. Odnoszą się one do wymiarów, w odniesieniu do których wskazywano relatywnie wysoką istotność oraz relatywnie niskie zadowolenie

Tabela 1. Istotność wymiarów zadowolenia

Wymiary zadowolenia klienta	Istotność wymiarów - perspektywa klienta					Waga wymiaru	Waga względna
Wymiary zadowolenia klienta	Bardzo ważny	Ważny	Średnio ważny	Mało ważny	Nieważny	Waga wymiaru	Waga względna
Cena usługi	60	52	23	2	19	3,846154	0,140713
Jakość produktów zastosowanych do wykonania usługi	55	39	38	20	4	3,775641	0,138133
wizualny efekt końcowy	95	45	10	4	2	4,455128	0,162992
szybkość wykonania usługi	45	27	24	23	37	3,128205	0,114447
dostosowanie czasu wykonania usługi do możliwości klienta	62	34	21	24	15	3,666667	0,134146
staranność wykonawcy podczas wykonywania usługi	85	34	31	3	2	4,269231	0,156191
ukierunkowanie wykonawcy na potrzeby klienta	84	84	22	16	0	4,192308	0,153377
					Suma	27,33333
					Średnia	3,904762

Tabela 2. Zadowolenie z usługi i CSI

Wymiary zadowolenia klienta	Istotność wymiarów - perspektywa klienta					Waga wymiaru	Waga względna
Wymiary zadowolenia klienta	Bardzo ważny	Ważny	Średnio ważny	Mało ważny	Nieważny	Waga wymiaru	Waga względna
Cena usługi	30	32	67	17	10	3,352564	0,47149
Jakość produktów zastosowanych do wykonania usługi	24	36	56	29	11	3,211538	0,44362
wizualny efekt końcowy	19	25	45	36	31	2,775641	0,452409
szybkość wykonania usługi	34	28	67	15	12	3,365385	0,385157
dostosowanie czasu wykonania usługi do możliwości klienta	38	30	65	14	9	3,474359	0,466073
staranność wykonawcy podczas wykonywania usługi	27	21	47	45	16	2,987179	0,466572
ukierunkowanie wykonawcy na potrzeby klienta	31	28	58	22	17	3,217949	0,49356
					CSI	3,179138

Rysunek 1. Mapa jakości

We wskazanym przykładzie usługa wymaga poprawy w pierwszej kolejności w takich wymiarach jak wizualny efekt końcowy oraz staranność wykonawcy. Najbliżej ćwiartki III i IV znajdują się takie wymiary usługi jak jakość zastosowanych produktów oraz cena. Wymiary te warto poprawić, jednak w dalszej kolejności. Podobnie należy zapatrywać się na ukierunkowanie wykonawcy na potrzeby klienta. Chociaż wymiar ten lokuje się w ćwiartce trzeciej, znajduje się na 3 miejscu pod względem istotności a poziom zadowolenia z usługi w tym wymiarze nie jest relatywnie wysoki. W przypadku dwóch pozostałych wymiarów, a w szczególności w przypadku szybkości wykonania usługi dopuszczalna jest redukcja nakładów i przeznaczenia ich na dopracowanie usługi w innych aspektach, gdyż wymiar ten charakteryzuje najniższy poziom istotności, a zadowolenie z usługi w tym wymiarze jest relatywnie wysokie.

Metoda SERVQUAL to metoda oceny jakości usług opracowana przez zespół amerykańskich naukowców pod kierownictwem profesora A. Parasuramana na Uniwersytecie w Miami. Metoda wpisuje się w model jakości usług (pięciu luk) i w szczególności eksploruje lukę 5, czyli różnicę między poziomem spełnienia oczekiwań a postrzeganiem usługi przez klienta. Inaczej mówiąc, to analiza rozbieżności między tym, czego klient oczekiwał, a tym, co otrzymał.

Sposób realizacji badania:

Badanie luki 5, zgodnie z metodą ServQual przeprowadza się w firmie Biostat za pomocą dwóch kwestionariuszy (lub jednego dwuczęściowego – w zależności od rodzaju usługi) z których każdy zawiera odpowiednie twierdzenia: pierwszy – z zakresu oczekiwań, drugi – z zakresu postrzegania wykonanej usługi. Pytania zawarte w obu kwestionariuszach odnoszą się do tych samych wymiarów. Podstawowy zestaw wymiarów, do których przyporządkowywane są odpowiednie pytania przedstawia się następująco:

elementy materialne – np. wygląd pomieszczeń, wyposażenie, infrastruktura, materiały promocyjne, ubiór, zachowanie i prezentacja personelu
solidność – np. zdolność wykonania usługi we właściwy sposób i na obiecanym poziomie, na czas
reakcja na oczekiwania – np. szybkość reakcji na oczekiwania stawiane przez klientów, gotowość udzielenia pomocy w trakcie ‘ realizacji usługi, gotowość do reagowania na sygnały niezadowolenia, wrażliwość na potrzeby klientów
kompetencja – odpowiednie zachowanie personelu, umiejętność wzbudzania zaufania, zapewnienia bezpieczeństwa
empatia – zindywidualizowane podejście do klienta, umiejętność zrozumienia potrzeb i oczekiwań klientów oraz wczuwanie i utożsamianie się z nimi.

W zależności od celu badań możliwa jest modyfikacja wymiarów i przypisywanych do nich pytań. Na ogół łączna liczba pytań zgrupowanych we wszystkich wymiarach zawiera się w przedziale od 20 do 40. Respondenci odpowiadają na poszczególne pytania wskazując odpowiednią opcję na skali Likerta (5 lub 7 stopniowej), do której przypisane są odpowiednie wartości liczbowe (z zakresu 1-5 lub 1-7). Dodatkowo, respondenci określają wagę poszczególnych wymiarów satysfakcji poprzez rozdysponowanie 100 punktów we wszystkich możliwych wymiarach.

Poniżej znajduje się przykładowa tabelaryczna prezentacja metody SERVQUAL:

Tabela 3. Przykładowa tabelaryczna prezentacja metody SERVQUAL

Twierdzenia	Średnie oceny		Różnice średnich ocen- bez uwzg. wag	Wagi	Różnice średnich ocen- uwzg. wag
Twierdzenia	Jak być powinno	Jak jest	Różnice średnich ocen- bez uwzg. wag	Wagi	Różnice średnich ocen- uwzg. wag
Firma dysponuje nowoczesnym wyposażeniem wnętrza	3,725	3,445	-0,28	16,65	-0,04662
Wnętrze firmy pozwala na zachowanie poufności w czasie komunikacji z personelem	4,09	3,52	-0,57	16,65	-0,09491
Firma dysponuje ciekawymi materiałami promocyjnymi	4,48	4,14	-0,34	16,65	-0,05661
Ubiór pracowników firmy wzbudza zaufanie	4,695	4,69	-0,005	16,65	-0,00083
Wskazania w obrębie wymiaru - elementy materialne	4,2475	3,94875	-0,29875	16,65	-0,04974
Pracownicy firmy wykonują usługę przynajmniej na takim poziomie jaki obiecują	4,495	4,315	-0,18	29,97	-0,05395
Usługa jest wykonywana zgodnie z określonym terminem	4,565	4,245	-0,32	29,97	-0,0959
Firma wywiązuje się ze wszystkich składanych obietnic w związku z realizacją usługi	3,98	3,755	-0,225	29,97	0,06743
Firma wykonuje usługę poprawnie już za pierwszym razem, bez potrzeby dokonywania poprawek	4,2	3,85	-0,35	29,97	-0,1049
Wskazania w obrębie wymiaru - solidność	4,31	4,04125	-0,26875	29,97	-0,08054
Pracownicy firmy reagują na oczekiwania w zakresie wykonania usługi w odpowiedno krótkim czasie	3,975	3,645	-0,33	20,05	-0,06617
Pracownicy firmy są pomocni w rozwiązaniu wątpliwości, jakie pojawiły się w związku z realizacją usługi	4,06	3,835	-0,225	20,05	-0,04511
Pracownicy firmy są skłonni dostosować usługę do moich specyficznych wymagań	3,68	3,345	-0,335	20,05	-0,06717
Pracownicy firmy życzliwie reagują na moje oczekiwania	4,005	3,86	-0,145	20,05	-0,02907
Wskazania w obrębie wymiaru - reakcja na oczekiwania	3,93	3,67125	-0,25875	20,05	-0,05188
Pracownicy firmy dysponują odpowiednią wiedzą z zakresu świadczenia usługi	4,35	4,385	0,035	22,98	0,008043
Pracownicy firmy potrafią odpowiedzieć mi na każde pytanie	3,78	3,745	-0,035	22,98	-0,00804
Pracownicy firmy wzbudzają zaufanie	4,595	4,67	0,075	22,98	0,017235
Pracownicy firmy komunikują się ze mną w sposób zrozumiały	4,6	4,445	-0,155	22,98	-0,03562
Wskazania w obrębie wymiaru - kompetencja	4,33125	4,31125	-0,02	11,25	-0,00225
Pracownicy firmy okazują chęć zrozumienia moich oczekiwań	4,5	4,33	-0,17	11,25	-0,01913
Pracownicy firmy traktują mnie w sposób indywidualny	3,88	3,7	-0,18	11,25	-0,02025
Pracownicy firmy potrafią dostosować swój czas pracy do moich oczekiwań	4,06	3,83	-0,23	11,25	-0,02588
Pracownicy firmy wskazują mi rozwiązania zaświadczające, że dobrze zapoznali się z moimi oczekiwaniami	3,96	3,625	-0,335	11,25	-0,03769
Wskazania w obrębie wymiaru - empatia	4,1	3,87125	-0,22875	11,25	-0,02573
		Średnia	-0,215		-1,06

Najczęściej zadawane pytania.

Czym jest badanie satysfakcji klienta?

Badanie satysfakcji klienta pozwala poznać opinie klientów z jakości produktów lub świadczonych usług. Umożliwia ono odkrycie, jakie prawdopodobieństwo, że dany klient poleci Twoje usługi lub będzie on ich krytykiem. Badania te realizowane są zazwyczaj formie ankietowej CAWI. Jednym z programów do ich realizacji jest SurvGo™.

Czym jest wskaźnik NPS?

Wskaźnik NPS pozwala określić chęć polecenia produktu lub usługi bliskim oraz znajomym. Umożliwia on odkrycie liczby krytyków oraz promotorów marki. Jego zaletą jest, że za pomocą jednego pytania można uzyskać szerokie spektrum informacji. Wskaźnik NPS jest jednym z kluczowych elementów badania satysfakcji klientów.

Jakie są korzyści badania satysfakcji klienta?

Badanie satysfakcji klienta pozwala zdiagnozować mocne i słabe strony jego obsługi oraz określić liczbę osób polecających i negujących Twoje usługi. Umożliwia ono na proaktywne reagowanie na błędy, dzięki czemu przedsiębiorstwo zyskuje przewagę konkurencyjną na rynku.

Ile trwa badanie satysfakcji klienta?

Czas trwania badania satysfakcji klienta ustalany jest indywidualnie z klientem. Przyczyną tego jest duża ilość zmiennych wpływających na czas trwania badania. Czas realizacji zależy między innymi od wybranej metody badawczej, ilości respondentów mających uczestniczyć w badaniu czy samego skomplikowania założeń badania.

Jaki jest koszt badania satysfakcji klienta?

Podobnie jak w przypadku czasu realizacji koszt badania również ustalany jest indywidualnie. Oprócz wyżej wymienionych czynników wpływających na czas realizacji, dużą zmienną jest wybranie sposobu realizacji badania. Istnieje możliwość zlecenia tego zadania profesjonalistą bądź skorzystania z aplikacji do badań ankietowych SurvGo™.

Zobacz także.

Badanie satysfakcji klientów Badania opinii i satysfakcji klientów Badanie satysfakcji klientów urzędów Badanie lojalności klientów Badanie lojalności klientów - wskaźnik NPS Badania satysfakcji pacjentów Badania opinii Ocena standardów obsługi klienta Projektowanie standardów obsługi Diagnozowanie i doskonalenie standardów obsługi Wdrażania standardów obsługi klienta Monitoring standardów obsługi klienta Badanie Tajemniczy Klient Tajemniczy Klient - cennik Mystery Calling

Inne przydatne wskaźniki:

Wskaźnik NPS Badania NPS Wskaźnik CES Wskaźnik EPSI Metoda Servqual

Badania satysfakcji klienta

korzystaj z gotowych narzędzi